【編者按】為解決人民群眾反映強(qiáng)烈的“看電視難、看電視煩”問題，自2023年起，廣電總局聯(lián)合工信部、商務(wù)部、文旅部、市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門單位，開展治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作，取得了重要階段性成效。為更好傾聽人民群眾意見建議，及時(shí)解決人民群眾在看電視中遇到的問題，2024年5月，廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制，方便人民群眾反映問題，聽取群眾意見建議。投訴機(jī)制建立以來，形成了核實(shí)、處理、回訪、反饋的閉環(huán)機(jī)制，做到“件件有落實(shí)，件件有回復(fù)”，在廣電行業(yè)和廣大觀眾之間架起了一座“連心橋”“暖心橋”。截至今年2月20日，“雙治理”投訴機(jī)制共受理相關(guān)投訴899件次，對用戶滿意度情況的抽查回訪結(jié)果顯示，用戶滿意率達(dá)90%。自2月25日起，我們陸續(xù)推出通過“雙治理”投訴機(jī)制幫助人民群眾解決看電視問題的典型案例，以供參考。

多措并舉規(guī)范收費(fèi)管理  保障消費(fèi)者權(quán)益

新疆移動(dòng)IPTV某用戶反映，因訂購多業(yè)務(wù)導(dǎo)致手機(jī)賬號每月扣費(fèi)約100元，要求退訂業(yè)務(wù)。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立即轉(zhuǎn)交新疆維吾爾自治區(qū)廣電局辦理。新疆廣電局、新疆IPTV集成播控平臺和新疆移動(dòng)分公司接到用戶反映后迅速響應(yīng)，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系。用戶表示已自行在中國移動(dòng)線下營業(yè)廳完成全額退款處理，投訴問題已經(jīng)得到了解決，在溝通過程中，工作人員向用戶詳細(xì)講解了電視業(yè)務(wù)退訂流程及訂購流程。

用戶問題解決后，新疆移動(dòng)IPTV多管齊下規(guī)范收費(fèi)產(chǎn)品：

其一，在收費(fèi)產(chǎn)品支付頁面顯眼處設(shè)置“用戶協(xié)議”和“訂購信息”按鈕，方便用戶查詢。

其二，在電視營業(yè)廳（路徑：我的-訂購信息）展示用戶已訂購權(quán)益列表，供用戶查看付費(fèi)節(jié)目信息及訂購狀態(tài)。

其三，增設(shè)付費(fèi)服務(wù)二次確認(rèn)界面，向用戶明確告知價(jià)格、退訂流程等關(guān)鍵信息。

其四，明晰付費(fèi)內(nèi)容，在所有頁面收費(fèi)節(jié)目處添加顯著收費(fèi)標(biāo)識，并對同一收費(fèi)包內(nèi)容的相關(guān)導(dǎo)航欄進(jìn)行統(tǒng)一樣式區(qū)隔，以清晰區(qū)分免費(fèi)和付費(fèi)內(nèi)容。

新疆移動(dòng)IPTV切實(shí)將用戶權(quán)益置于首位，以用戶訴求為驅(qū)動(dòng)，通過完善服務(wù)流程、強(qiáng)化信息透明度和優(yōu)化消費(fèi)提示等措施，以精細(xì)化管理用心做好用戶服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象，確保IPTV業(yè)務(wù)合規(guī)有序發(fā)展，為消費(fèi)者營造了更安心、更便捷的數(shù)字化視聽環(huán)境。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。

二、所在地區(qū)投訴渠道

1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道;

2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據(jù)自身購買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場主體的客戶服務(wù)渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線：10099。

2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000；

中國聯(lián)通客服熱線10010；

中國移動(dòng)客服熱線10086。

3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT)

中國互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366；

中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010；

環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637；

華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988；

互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344；

和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。